Tratar con clientes difíciles o enfadados es una de las situaciones más estresantes que pueden ocurrir en el entorno laboral. Si no se sabe manejar bien puede incluso afectarte personalmente, pues hay muchas personas que faltan al respeto y se comportan de forma muy grosera.
Los clientes pueden ser
- compañeros con los que surgen discrepancias o roces en el día a día
- clientes externos que no han quedado satisfechos con el producto adquirido, el trato en la atención al cliente, la experiencia de venta o alguna incidencia posterior.
Clientes internos
Si tienes un problema con un/a compañero/a nunca vayas a decírselo a tu responsable. Haciendo esto das la impresión a tu responsable de que no sabes resolver tus conflictos con tus compañeros de trabajo. Por otro lado, si tu compañero/a se entera de que has hablado con tu responsable, puede tomarlo como que eres un/a chivato.
El primer paso a dar es hablar siempre directamente con tu compañero/a, lo antes posible y en privado. Así evitas que el conflicto vaya a más o que se enquiste la situación. No resolver el problema puede afectar a todo el equipo y al clima de trabajo del departamento.
Hablar cuando estás enfadado/a solo puede empeorar la situación. Se dicen cosas de forma muy agresiva, de malos modos y sin pensar. Espérate a que los ánimos estén calmados.
Cuando trates el problema con la otra persona debes expresarlo de forma clara y concisa, sin divagar, aunque con tacto y educación. Utiliza la escucha activa y la empatía cuando tu compañero/a te responda. Recuerda que todos tenemos podemos tener un mal día.
Clientes externos
Cuando llega la queja de un cliente a dirección general, debes pensar que antes pasó por el departamento de atención al cliente, por un compañero que no supo gestionar el problema o por un mando intermedio que no le dio una solución satisfactoria.
A este cliente le han estado “mareando” por media empresa, haciéndole perder el tiempo a la misma velocidad que su malestar y enfado han ido aumentando.
Como ves en la siguiente imagen, el 50% de los clientes insatisfechos, con su compra o contratación de servicios de la empresa, no presenta quejas ni reclamaciones. Sin embargo, son clientes que pierde la empresa porque la próxima vez comprarán o contratarán servicios a la competencia.
El 45% de las quejas llegan a atención al cliente, departamento comercial, servicios posventa o mandos intermedios. Si la situación no se resuelve en estos niveles del organigrama, se pone de manifiesto una deficiente gestión de quejas y atención al cliente.
Nuestros compañeros no se implicaron lo suficiente ni se molestaron en encontrar soluciones. Como consecuencia de esto, la imagen y prestigio de la empresa en el mercado puede quedar dañada. Si además los clientes lo comentan en las redes sociales, la empresa puede sufrir una crisis de reputación importante.
Cuando la queja llega a dirección general, la primera persona que atiende a este cliente es la asistente de dirección, dado que es quien filtra las llamadas telefónicas y el correo del departamento y/o su directivo.
Hay que tener una especial sensibilidad con este tipo de clientes porque a su problema se ha sumado la pérdida de tiempo, saltando de una persona a otra, sin que nadie le haya dado una solución.
Están muy disgustados y a punto de pasarse a la competencia. Por tanto, además de solucionar su problema, hay que revertir la situación para fidelizarle y evitar que el prestigio de la empresa quede dañado.
Saber tratar a este tipo de clientes requiere empatía, asertividad, proactividad y ser resolutivo.
Recomendaciones para gestionar clientes enfadados
Escucha
Cuando un cliente está enfadado, necesita explotar y soltar toda la ira que tiene acumulada. Es recomendable dejarle hablar y que diga todo lo que quiera.
No le interrumpas, solo escucha activamente y sigue la conversación con expresiones como “sí”, “tomo nota”, “lo entiendo”, etc.
Una vez que hay hecho esto se tranquilizará y estará más receptivo a la respuesta que le demos.
Mantén la calma
Algunas personas pierden la compostura, son groseras e insultan. No te lo tomes como un ataque personal hacia ti.
Lo recomendable es hacer todo lo contrario a cómo se están comportando. Si gritan, tú habla en tono bajo. Si insultan, dirigirte a ellos con cortesía exquisita.
Estar tranquilo facilita que te expreses de forma profesional, sin ofender a nadie, así como, tener la cabeza fría para pensar y encontrar soluciones a los problemas o quejas del cliente.
Por otro lado, responder de forma calmada y mostrando interés por los problemas del clientes, ayuda a que el cliente se relaje porque siente que por fin alguien le escucha y muestra interés en resolver su incidencia.
Si logras encontrar una solución, este cliente se convertirá en cliente satisfecho y, con suerte, fidelizado.
Empatiza
Seguro que tú también has pasado por una mala experiencia con una empresa. Recuerda cómo te sentiste aquella vez cuando tengas que gestionar una llamada de un cliente enfadado.
Cuando alguien está en este estado anímico, my posiblemente no será capaz de expresarse con claridad o centrarse en el problema. Empezará a contarte que ha “dado vueltas” por media empresa, que nadie le ofrece soluciones … te hablará de todo menos de su problema. Ten paciencia y deja que se exprese.
Cuando se haya calmado, haz las preguntas necesarias para descubrir qué es lo que falló en su caso y los motivos. Debes enfocar la conversación hacia el problema. Cuanta más información y detalles obtengas, mejor le podrás ayudar o redirigir su queja hacia tu responsable u otro directivo.
Una vez que te lo haya explicado su queja o problema, repíteselo para demostrarle que le has estado escuchando activamente y que le has entendido.
Discúlpate
Pedir disculpas es algo “mágico” que los clientes lo valoran mucho.
Independientemente del motivo del problema y de si el cliente tiene razón o no, decir algo como “siento mucho que hasta ahora nadie le haya dado respuesta a su queja” o “le pido disculpas en mi nombre y en nombre de la empresa por haberle causado este malestar”, hace que el cliente se sienta escuchado.
Si rematas esas frases con “haré todo lo que esté en mi mano para ayudarle”, el cliente se dará cuenta que no eres tú el causante de su problema, sino que estás ahí para solucionarle el tema de una forma profesional.
Eso es un pasito hacia la satisfacción del cliente y su fidelización. Pero, ojo, no te comprometas a algo que luego no puedas cumplir.
Investiga
Tanto si tú realmente puedes ayudarle, como si es tu responsable el que debe hacerlo, siempre hay que investigar cuál es el origen del problema o la queja. Ya conoces la versión del cliente, ahora toca averiguar la versión de la empresa (dónde surgió el conflicto, quién/qué fue el causante, porqué no se le dio solución antes)
Realizar estas investigaciones puede llevar su tiempo, dependiendo de la naturaleza del problema.
Si tienes que preguntar a otros compañeros que pasó o si tienes que consultar algo en la base de datos de la empresa, y vas a tardar un rato, no dejes al cliente en espera al teléfono.
Esos minutos se le harán eternos y puede que vuelva a enfadarse otra vez. Lo recomendable es informar al cliente de que tienes que averiguar qué ha pasado, que te llevará un rato.
Coméntale que no quieres hacerle perder tiempo esperando al teléfono y que te pondrás en contacto con él a la mayor brevedad posible para ofrecerle una solución.
Puedes decir frases como:
– Voy a buscar su expediente y a investigar qué ha pasado. Eso me va a llevar unos minutos. Para no tenerle esperando al teléfono haciéndole perder más tiempo ¿qué le parece si le llamo en cuanto sepa qué ha ocurrido?
– Voy a investigar qué ha pasado para darle la mejor solución posible. Si le parece bien, en [indicar aquí un plazo de tiempo] me pondré en contacto con Usted para ponerle al día.
Cuando hayas hecho tus investigaciones y puedas ofrecerle una solución, ponte en contacto con el cliente. Está esperando una respuesta. Si te comprometiste a ayudarle y luego no lo haces, se sentirá abandonado y pensará que a la empresa no le importan los clientes.
Propón soluciones
A veces tú mismo puedes ofrecer soluciones al cliente, sin tener que consultarlo con tu directivo u otras personas.
Quizás para el cliente su problema es todo un mundo y, sin embargo, tú lo ves muy claro. Si es así, puedes ofrecerle un par de opciones y que sea el cliente que él elija la que más le gusta.
Haz seguimiento
Una de las cosas que más agradecen los clientes es que la empresa le contacte pasados unos días/semanas de la resolución de la queja o reclamación para interesarse por él.
Si fuiste tú quien resolvió el problema, puedes llamarle y preguntarle si la solución fue efectiva, si quedó contento, si podrías hacer algo más por él o decirle que te puede contactar en el futuro en caso de necesitar ayuda por otro motivo.
Si el problema fue muy grave y fue tu directivo el que se encargó de gestionarlo, también es buena idea que haga esa llamada de seguimiento para interesarse. Hazle esta sugerencia en alguna de vuestras reuniones periódicas de despacho de asuntos pendientes y anótale el recordatorio en su calendario electrónico.
Deja tu comentario